7月5日到6日，第一屆“提升技能，戰則必勝”-有道集團售后菁英特訓營(yíng)培訓在集團總部開(kāi)展全封閉1.5天的線(xiàn)下培訓。
本次培訓課程結合有道集團經(jīng)營(yíng)實(shí)務(wù)需求，包括了?？途S系管理方法、保險事故車(chē)提升路徑、售后滿(mǎn)意度提升方法、HI4技術(shù)推廣技巧、長(cháng)粘性產(chǎn)品提升策略、打造個(gè)性化接待流程PK、有道企業(yè)文化等內容，旨在提升整個(gè)售后團隊對常見(jiàn)售后問(wèn)題的處理技巧，提升員工個(gè)人崗位勝任力以及拓寬員工的綜合技能，促進(jìn)跨級別、跨部門(mén)效率提升及合作雙贏(yíng)。
（合照）
售后是4S店根基，?？突P(pán)是關(guān)鍵。在7月5日第一堂培訓課，先是長(cháng)沙鼎道哈弗客服經(jīng)理李鵬主講的《?？途S系管理方法》。
講師李鵬向學(xué)員從經(jīng)營(yíng)成本、市場(chǎng)競爭、汽車(chē)服務(wù)、用戶(hù)等四個(gè)層面著(zhù)手，解析了當前4S店?？途S系面臨的問(wèn)題和市面上多個(gè)汽車(chē)快修店經(jīng)營(yíng)現狀，為學(xué)員們比較分析了4S店與汽車(chē)快修店各自?xún)?yōu)劣勢，總結出4S店只有不斷提升服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，才能保證自己的陣地，有效的減少客戶(hù)流失的關(guān)鍵點(diǎn)。
并以此為錨，提出多個(gè)店面?？途S系管理方法，組建客戶(hù)管家團隊，并推行搭建相關(guān)知識庫，讓店面團隊全員參與學(xué)習并加入到?？途S系行動(dòng)，從上到下結合維系客戶(hù)，給新老客戶(hù)帶來(lái)全新的專(zhuān)業(yè)服務(wù)體驗。
（長(cháng)沙鼎道哈弗客服經(jīng)理李鵬）
在《保險事故車(chē)提升路徑》課程中，廣西玉林哈弗店總經(jīng)理陳和勝結合相關(guān)案例分析，向學(xué)員解析了關(guān)于保險事故車(chē)的業(yè)務(wù)提升重點(diǎn)，事故車(chē)毛利率與過(guò)程管控等內容，提出要做好保險事故車(chē)業(yè)務(wù)，必須做到雙管齊下，對內優(yōu)化內部流程管控，對外維護好相關(guān)業(yè)務(wù)關(guān)系網(wǎng)，這樣才能在做好現有項目的同時(shí)，拓寬其他業(yè)務(wù)范圍，開(kāi)發(fā)相關(guān)增值業(yè)務(wù)。
（廣西玉林哈弗店總經(jīng)理陳和勝）
客戶(hù)再小的事，都是我們的大事。用戶(hù)運營(yíng)中心總經(jīng)理金星在《售后滿(mǎn)意度提升方法》課程中，向學(xué)員重新梳理了售后部門(mén)的職責，提出行業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度管理4.0段論。
在搭建滿(mǎn)意度管理體系過(guò)程中，要由客服部牽頭，多部門(mén)組織協(xié)同積極配合、共同推進(jìn)，保障門(mén)店的 “ 客戶(hù)滿(mǎn)意度管理體系 ” 正常落地，高效運行，達到預期效果。
最后，講師金星分別講述了各品牌的滿(mǎn)意度考核貫標和相關(guān)政策支持，由此提出滿(mǎn)意度提升方法，培養學(xué)員學(xué)會(huì )結合實(shí)際情況，找到各自店面滿(mǎn)意度提升的重要突破口，給客戶(hù)建立專(zhuān)業(yè)貼心服務(wù)印象。
（用戶(hù)運營(yíng)中心總經(jīng)理金星）
唯有真正了解技術(shù)知識，才能為客戶(hù)帶來(lái)更專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。本次培訓中，長(cháng)城汽車(chē)混合動(dòng)力系統主管工程師張凡為大家講授《HI4技術(shù)推廣技巧》課程。
從新能源混動(dòng)發(fā)展歷程著(zhù)手，解析了長(cháng)城汽車(chē)全新智能電混四驅技術(shù)Hi4研發(fā)針對的痛點(diǎn)，通過(guò)燃油與新能源車(chē)的兩驅、四驅車(chē)型市場(chǎng)價(jià)格、安全性能、銷(xiāo)量的真實(shí)數據對比、相關(guān)搭載全新Hi4技術(shù)車(chē)型的駕駛實(shí)驗場(chǎng)景，讓學(xué)員們更加清晰的了解全新Hi4技術(shù)的優(yōu)勢及能夠給用戶(hù)帶來(lái)的舒適駕乘體驗。
（長(cháng)城汽車(chē)混合動(dòng)力系統主管工程師張凡）
在《長(cháng)粘性產(chǎn)品提升策略》課程中，郴州亞龍哈弗店售后經(jīng)理廖凱通過(guò)粘性產(chǎn)品類(lèi)別講解、粘性產(chǎn)品設計要點(diǎn)的探討、粘性產(chǎn)品與粘性服務(wù)體系的搭建等授課環(huán)節，分享設計長(cháng)粘性產(chǎn)品的經(jīng)驗技巧。
廖凱講師還在現場(chǎng)發(fā)起“門(mén)店粘性產(chǎn)品分享與設計”的課堂互動(dòng)，帶著(zhù)學(xué)員現場(chǎng)實(shí)操，幫助學(xué)員深入了解長(cháng)粘性產(chǎn)品設計的重要性及掌握粘性服務(wù)體系搭建的操作技巧，將知識吃透，學(xué)以致用，最終能實(shí)現更好的落地，吸引客戶(hù)長(cháng)期進(jìn)店并產(chǎn)生更多消費以及業(yè)績(jì)增長(cháng)。
（郴州亞龍哈弗店售后經(jīng)理廖凱）
在《個(gè)性化接待流程打造》課程中，清遠友道哈弗售后經(jīng)理賴(lài)碧鋒、廣州天河魏店售后經(jīng)理謝麗雙兩位講師分別向學(xué)員解析了個(gè)性化接待服務(wù)的定義和重要性。
賴(lài)碧鋒講師列舉了多個(gè)打造個(gè)性化接待流程的項目，分析具體項目的實(shí)施節點(diǎn)，幫助學(xué)員們在日常工作中更好的把控接待時(shí)間安排，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，增加客戶(hù)粘性，尋求新的增產(chǎn)機會(huì )，增加客戶(hù)單車(chē)產(chǎn)值。
謝麗雙講師為學(xué)員們講述了多個(gè)獲取客戶(hù)需求的分析方式、個(gè)性化接待流程中的溝通話(huà)術(shù)、溝通技巧以及服務(wù)流程實(shí)施中需要注意的事項，幫助學(xué)員們吃透重點(diǎn)，細分每一個(gè)服務(wù)，優(yōu)化工作效率，增強客戶(hù)體驗和滿(mǎn)意度。
（清遠友道哈弗售后經(jīng)理賴(lài)碧鋒）
（廣州天河魏店售后經(jīng)理謝麗雙）
集團運營(yíng)中心運營(yíng)總監助理＆哈弗品牌經(jīng)理柯桂書(shū)為《個(gè)性化接待流程打造》課程中作出總結，打造并執行個(gè)性化接待流程，不是照搬方法論，而是要在方法論的基礎上，做到“獨立性”把控，“創(chuàng )新性”服務(wù)，“溫度性”執行，用心做好服務(wù)，正確理解和回應客戶(hù)的需求，是提升客戶(hù)信心和滿(mǎn)意度的關(guān)鍵所在，更是我們服務(wù)的核心所在。
（集團運營(yíng)中心運營(yíng)總監助理＆哈弗品牌經(jīng)理柯桂書(shū)）
有道汽車(chē)集團董事長(cháng)林大昌在最后為大家總結了本次培訓內容，鼓勵學(xué)員掌握更多技能，為企業(yè)賦能。并為大家帶來(lái)了《有道企業(yè)文化》這一重要一課。
對內凝聚人心促進(jìn)企業(yè)發(fā)展，對外傳播文化樹(shù)立自身品牌。有道汽車(chē)集團一直以成為“汽車(chē)服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈卓越運營(yíng)商”作為服務(wù)的宗旨，致力于為客戶(hù)創(chuàng )造更美好的汽車(chē)生活方式，自2010年起，有道集團已連續十三年入選中國汽車(chē)流通協(xié)會(huì )“百強經(jīng)銷(xiāo)商集團”，這正是有道將企業(yè)文化融入到集團的日常管理與客戶(hù)服務(wù)體系中，不斷探索、創(chuàng )新、進(jìn)化的結果。
企業(yè)文化是企業(yè)最重要的財富之一，它貫穿著(zhù)企業(yè)的血脈和骨髓，是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的基石，不斷創(chuàng )新的驅動(dòng)力。唯有掌握企業(yè)文化，才能朝著(zhù)正確的方向前進(jìn)，全員團結一心開(kāi)拓市場(chǎng)藍海。
（有道汽車(chē)集團董事長(cháng)林大昌）
培訓最后，林董為在本期培訓營(yíng)中表現優(yōu)異的優(yōu)秀講師進(jìn)行頒獎，并授予本期學(xué)員們結業(yè)證書(shū)，一同合影留念。
（優(yōu)秀講師合影）
在本次培訓期間，集團還組織了一次篝火晚宴，讓講師與學(xué)員們在緊張的培訓過(guò)后，能夠放松身心，保持更好的精神狀態(tài)投入到接下來(lái)的工作當中。
（篝火晚宴）
服務(wù)第一，技能根基。以此次培訓為契機，強化售后團隊的相關(guān)知識積累，提升一線(xiàn)售后服務(wù)人員的工作技能，并將學(xué)習鉆研的精神深入貫徹到日常工作中去，以團隊智慧和力量提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和信任度，推進(jìn)公司售后服務(wù)板塊業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。
今后，有道汽車(chē)集團將繼續營(yíng)造良好的企業(yè)學(xué)習環(huán)境，為全體員工持續賦能，讓每一個(gè)想干事、能干事、干成事的人都有學(xué)習發(fā)展的空間與展現自我的舞臺。用實(shí)際行動(dòng)來(lái)推動(dòng)人才培養與企業(yè)升級深度融合，實(shí)現企業(yè)與個(gè)人雙向共贏(yíng)。
